רוצים מקצוע לעתיד? למדו להיות נחמדים

 

"שלום אדוני!" בירך אותי נהג האובר שלי בחיוך רחב. "אני מבין שאתה רוצה להגיע לאוניברסיטה. בבקשה, היכנס! אפשר לכבד אותך בבקבוק מים מינרלים? או אולי בשקית חטיפים? יש לך ליד הדלת."

"אה, תודה." אמרתי. סרקתי את התקרה בעיניי. לא, אין מצלמה נסתרת. "אתה מאד נחמד. מאד, מאד נחמד."

"כן." הוא חייך. היה ברור שהבין את חששותיי, "זה משתלם לי. אני מקבל דירוגים טובים מהלקוחות, והאלגוריתם של אובר מפנה אליי עוד לקוחות. פשוט משתלם להיות נחמד."

"אה." הבנתי. "כמו שמתחיל לקרות גם אצל רופאים ורואי חשבון ועורכי דין?"

"באמת?" הוא הסב לרגע את מבטו מהכביש. "זה יהיה שינוי… נחמד."

"בהחלט." אמרתי. "העניין הוא שמקצועות בתעשיית הידע – כלומר, מקצועות שדורשים מעבר על מידע והפקת תובנות – מתחילים לעבור אוטומציה. כלומר, לשלב בתוכם בינה מלאכותית שעושה חלק מהעבודה. ואז העוסקים בהם מתחילים להיות נחמדים ואדיבים יותר ללקוחות."

"קח לדוגמה את אובר." החוויתי בידי לסמארטפון שהיה מחובר ללוח המחוונים. "אובר נסמכים על בינה מלאכותית שמחליפה את הידע שנהג המונית היה צריך לרכוש בעבר. לפני עשור בלבד, נהגי מוניות היו צריכים להכיר את העיר כמו את כפות ידיהם. כדי לקבל רישיון לנווט מונית ברחובות לונדון, היו צריכים הנהגים לשנן יותר מעשרים-אלף רחובות – מטלה שגרמה למרכזי הזיכרון במוחותיהם לגדול. ולונדון היא אולי דוגמה קיצונית, אבל נהג מונית שלא היה מכיר היטב את סביבתו לפני עשר שנים, לא היה מצליח להביא את הנוסע שלו למקום חפצו בזמן."

"והיום יש לנו GPS." אמר הנהג.

GPS Professions future

"נכון." הסכמתי, "אבל לא רק GPS. מערכת המיקום הלווייני בפני עצמה רק אומרת לך איפה אתה. אפליקציות מתוחכמות יותר, כמו ווייז והמפות של גוגל, מראות לך גם באלו דרכים ורחובות אתה צריך לנסוע כדי להגיע במהירות ליעד. אתה אומר להן לאן אתה רוצה להגיע, והן מסבירות לך בכל שלב מהדרך מה לעשות. אלו בינות מלאכותיות, או עוזרים וירטואליים, שמאפשרות לכל אדם להיות נהג מונית. אתה יכול להיות זר מוחלט, ועדיין לנווט ברמה גבוהה בעיר. למעשה, הבינה המלאכותית השוותה את פני המשחק בתחום המוניות, כי היא הורידה למינימום את רמת המיומנות הנדרשת כדי לנהוג במונית. אז איך יכול נהג מונית עדיין להתבלט ולזכות ביתרון על פני אחרים, בעולם בו כל נהגי המוניות מגיעים ליעד באותה מהירות?"

"הוא חייב להיות נחמד." חייך הנהג. תהיתי לעצמי אם הוא בכלל מפסיק לחייך אי-פעם.

 "בדיוק. והנוסעים מדרגים כל נהג לפי הנחמדות, החביבות והאמינות שלו כל הזמן, ומעבירים את הדירוג לאובר. החברה משתפת את הדירוג הזה מראש עם כל הנוסעים הפוטנציאליים, ואפילו יכולה לבחור להפסיק לעבוד עם נהגים שאינם נחמדים."

"ואיך כל זה קשור לעורכי דין, לרופאים ולרואי חשבון?" שאל הנהג.

"אנחנו מתחילים לראות תופעה דומה גם במקצועות אחרים שנסמכים על ידע." הסברתי. "למשל, רק בשבוע האחרון הגיעה לכותרות בינה מלאכותית חדשה, שמתחילה לעבוד במשרד גדול של עורכי דין. היא מסוגלת לקרוא ולהבין אנגלית, וכששואלים אותה שאלות משפטיות היא עורכת מחקר באמצעות קריאת מאות-אלפי מאמרים ותקדימים תוך שניות ומפיקה תשובות אפשריות עם הסברים אודות הדרך בה הגיעה לכל תשובה. והיא גם לומדת מניסיון, וכך משתפרת ככל שעובדים איתה יותר."

"אז אולי לא נצטרך בסוף בכלל עורכי דין?" התרחב חיוכו של הנהג.

"זה בהחלט ייתכן, אבל לתמורה כזו יידרשו עוד שנים ארוכות." אמרתי. "ועד אז, נראה מנועי בינה מלאכותית שיציעו ייעוץ משפטי באינטרנט, בוודאי. ייעוץ כזה עשוי להספיק למקרים פשוטים יחסית, אבל במקרים המורכבים רוב האנשים עדיין ירצו עורך-דין בשר ודם שיסביר להם מה עליהם לעשות וייצג אותם בבית המשפט. עורכי-דין כבר לא ייבררו לפי גודל המשרד שלהם – כי פעם גודל המשרד היה קובע כמה סטאז'רים אתה יכול להעסיק כדי שיעברו על תקדימים וחומרים משפטיים אחרים, אבל בקרוב הבינה המלאכותית תוכל לעשות את כל זה. עורכי-דין גם לא ייבררו בעיקר לפי המיומנות שלהם, כי הבינה המלאכותית תספק להם חלק גדול מהידע שהם צריכים עבור כל מקרה. אז לפי מה ייבררו עורכי-הדין בעיני הלקוחות, אם כולם שווים ברמת הידע והיכולות?"

"לפי הנחמדות?" ניחש הנהג.

"בדיוק. לפי רמת השירות ללקוח, לפי החיוך בכניסה למשרד, לפי כוס התה שהם מגישים למי שבא אליהם. לפי היכולת שלהם להסביר את המתרחש בבית המשפט, ולהתייחס לכל לקוח כאילו היה אדם הראוי לכבוד, ולא שק מזומנים."

"ואותו דבר יקרה גם עם רופאים ורואי חשבון?" שאל.

professions of the future automation medical doctor

"זה קורה כבר היום." אמרתי. "ראיית החשבון מתחילה להיעשות קלה יותר מאי-פעם בזכות האוטומציה – בזכות תוכנות שיכולות לעשות את העבודה בקלות יחסית. וכך, רואי חשבון צריכים להיות נחמדים יותר מאי-פעם. ובקרוב נראה תופעה דומה מתרחשת גם במקצועות הרפואה. כאשר הבינה המלאכותית תוכל להביא כל רופא לרמת ידע שווה, הרופאים ייבררו ביניהם רק לפי היחס שלהם לחולה. החולים יעדיפו לזרום לרופאים הנחמדים יותר. למעשה, האנשים שמטפלים בחולים לא יהיו חייבים אפילו להבין לעומק ברפואה, ממש כפי שנהגי המוניות של היום אינם חייבים להכיר באמת את הכבישים בעיר. במקום זאת, המטפלים יצטרכו להבין אנשים. הם יצטרכו להבין בני-אדם, להבין את החולים שבאים אליהם, להבין מה מטריד אותם ולהבין רפואה רק ברמה מספקת כדי להפיק מהבינה המלאכותית את התובנות שנדרשות להם כדי לפתור את בעיותיהם של החולים."

"אז צריך להמשיך להיות נחמד." סיכם, ועצר מול הכניסה לקניון. "ולהבין איך לתת את שירות הלקוחות הטוב ביותר."

"זאת העצה הטובה ביותר שיש לי כרגע לגבי מקצועות העתיד." הסכמתי ופתחתי את הדלת. התחלתי לצאת, אז היססתי ופתחתי את הסמארטפון. "אני נותן לך חמישה כוכבים על השירות. תיתן גם לי ציון גבוה?"

הוא תלה בי מבט ארוך. האם הצטמצם חיוכו?

"מצטער." החליט לבסוף. "אתה מדבר יותר מדי, וזה ממש לא נחמד."

 

13 מחשבות על “רוצים מקצוע לעתיד? למדו להיות נחמדים

    • תודה, למרות שבהתחשב בתדירות העדכונים לאחרונה, אני לא בטוח שאפשר בכלל לדבר על "כרגיל" 🙂
      אבל שוב, תודה!

      אהבתי

    • זה נכון, אבל יש שלוש נקודות (לפחות) שהשתנו –
      1. בעבר, לאנשים לא הייתה יכולת לדעת בקלות מי נותן שירות טוב יותר. היית הולך למודעות בעיתון, ושם מי שהיה מפרסם יותר בגדול, היה זוכה יותר בגדול. היום, הביקורות נמצאות בכל מקום – בפייבר, בילפ ואפילו בשירותים מיידיים כמו אובר. לכן, היום המצב הבסיסי הוא זה בו אתה יודע בדיוק מי נותן לך שירות ומה הביקורות עליו.
      2. בעבר, היית מתקשה לבחור בין נותני שירות. היית צריך להתקשר לאנשים, לדבר איתם, וכו'. היום, האלגוריתם מוצא עבורך אוטומטית את נותני השירות שזכו לביקורות הטובות ביותר, כך שאפילו אינך רואה את אלו שפחות מוצלחים.
      3. בעבר, היינו מסווגים נותני שירות לפי איכות השירות. למשל, היינו מסווגים נהג מונית לפי הזמן שלקח לו להביא אותנו ליעד. אבל כאשר עוזרים וירטואליים מסייעים לבני-אדם לתת את אותה איכות שירות (אם כולם נוסעים כמו שווייז אומר להם, אז לאף נהג מונית אין יתרון ממשי מבחינת זמן ההגעה), הביקורת המרכזית שנשארת היא זו שהנוסע מרגיש לגבי פרמטרים 'צדדיים' – אדיבות השירות, החיוך של הנהג, התחושה הכללית במהלך הנסיעה, וכו'.

      כל אלו ביחד מביאים אותנו לעתיד שתיארתי.

      אהבתי

  1. תופעת לואי חיובית נוספת – גם מקבלי השרות מדורגים על ידי נותני השרות, כפי שאנו רואים בפסקה האחרונה.
    לדוגמה – היום יש למשכירי הדירות ב Airbnb כלי להעריך את השוכרים. זה גורם לשוכרים להשאיר את הדירה במצב טוב יותר כדי לקבל דרוג גבוה וכך מקבל השוכר הבא את הדירה מהר יותר ובמצב טוב וכל הצדדים יוצאים נשכרים.

    אהבתי

  2. פינגבק: רועי צזנה: רוצים מקצוע לעתיד? למדו להיות נחמדים - ייצור ידע

  3. מצד שני, זה מקשה על הצטרפות לשוק רווי דירוגים.
    כשאנו רואים דירוג של נותן שירות אנו רואים גם כמה אנשים דרגו, וכשמצטרף מישהו חדש לשוק קיים, אולי אין לו דירוג שלילי אבל גם אין לו דירוג חיובי, ורוב הלקוחות הרואים מצד אחד נותן שרות מדורג היטב לחיוב ומצד שני נותן שרות שאינו מדורג כלל, יבחרו בדירוג הגבוה על פני הדירוג הלא ידוע.

    אהבתי

    • זה נכון, אבל קיימים מנגנונים להתגברות על העניין. מנהלי הפלטפורמה יכולים 'לערבל את המים' ומדי פעם להקפיץ לתודעה עוסקים חדשים. אחרי כמה ציונים חיוביים, העוסקים האלו יהיו במעמד יותר טוב כדי להתמודד.

      אהבתי

  4. פינגבק: הבינה המלאכותית שתחליף את המתרגלים באוניברסיטאות | מדע אחר

  5. פינגבק: רועי צזנה: רוצים מקצוע לעתיד? למדו להיות נחמדים - ייצור ידע

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s